Comprender
Comprender componentes clave de contratos y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
FORMIVA / CURSOSPROCESOS Y TECNOLOGÍA
PROGRAMA / 07
↓Gestión de proveedores y niveles de servicio de TI
EL PROGRAMAGESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
Controla contratos, indicadores, compromisos y desempeño de proveedores tecnológicos.
Desarrolla criterios para seleccionar, coordinar y evaluar proveedores de tecnología con acuerdos de niveles de servicio claros y seguimiento basado en datos.
OBJETIVOS DEL APRENDIZAJEAPLICACIÓN REAL
Lo que vas a lograr.
Aplicar
Diseñar indicadores de desempeño, seguimiento y evaluación periódica.
Mejorar
Detectar incumplimientos y establecer planes de acción y mejora.
TEMARIOCONTENIDO SUJETO A AJUSTES POR MODALIDAD
Temario general.
Una estructura práctica que puede adecuarse a las necesidades del grupo o de la empresa.
Roles, alcance contractual, expectativas y gobierno del servicio.
Niveles de servicio, métricas, criterios de cumplimiento y escalaciones.
Indicadores, reportes, reuniones de revisión y control de evidencias.
Riesgos, incidentes, planes correctivos y cierre de compromisos.
RESULTADO ESPERADOCONOCIMIENTO EN ACCIÓN
AL FINALIZAR
Del aprendizaje a una herramienta concreta.
Una matriz básica de indicadores y control de compromisos de proveedores.
Cotizar este cursoEL RETO PROFESIONALFORMIVA / CONOCIMIENTO EN ACCIÓN
¿Por qué es importante aprenderlo?
Una relación con proveedores de TI necesita expectativas comprobables. Si un contrato describe un servicio sin métricas, responsables o reglas de escalamiento, los incumplimientos pueden pasar inadvertidos.
A partir de un caso de servicio tecnológico, los participantes delimitan alcance, proponen indicadores, documentan un esquema de seguimiento y analizan acciones ante incumplimientos.
HERRAMIENTAS QUE DESARROLLARÁSAPRENDER · APLICAR · AVANZAR
Llévate algo útil.
El aprendizaje se convierte en formatos de trabajo y criterios que podrás revisar, adaptar y utilizar en tu contexto.
01 / FORMIVA
Ficha de proveedor y alcance del servicio
Herramienta propuesta para trabajar durante los ejercicios y adaptar después de la capacitación.
02 / FORMIVA
Matriz de SLA con meta, medición y responsable
Herramienta propuesta para trabajar durante los ejercicios y adaptar después de la capacitación.
03 / FORMIVA
Tablero de indicadores y revisión periódica
Herramienta propuesta para trabajar durante los ejercicios y adaptar después de la capacitación.
04 / FORMIVA
Registro de incumplimientos y plan de acciones correctivas
Herramienta propuesta para trabajar durante los ejercicios y adaptar después de la capacitación.
EN LA PRÁCTICAAPLICACIÓN EN EL TRABAJO
¿Dónde puedes aplicarlo?
Algunos ejemplos de situaciones profesionales en las que esta formación puede aportar valor:
01
Revisar acuerdos de niveles de servicio con proveedores de soporte
02
Preparar reuniones de desempeño basadas en datos
03
Identificar riesgos y prioridades de mejora contractual
CÓMO PREPARARTESEGUIMIENTO Y APRENDIZAJE
Recomendaciones y requisitos
Es deseable conocer algún servicio de TI, contrato o proceso de atención a incidencias; no se requiere perfil técnico avanzado.
Si participas por tu empresa, lleva ejemplos sin datos sensibles. Para formación individual, piensa en un caso o reto que quieras resolver.
Cómo identificar avances
Disponibilidad del servicio, tiempos de respuesta y resolución, cumplimiento del SLA y acciones correctivas cerradas.
Los indicadores se proponen como guía de seguimiento; no representan resultados garantizados ni sustituyen las métricas de tu organización.
DUDAS SOBRE EL PROGRAMARESPUESTAS CLARAS
Resolvemos tus dudas.
Información útil para elegir con mayor claridad y consultar detalles antes de contratar.
Explica componentes operativos de contratos y acuerdos de servicio. No sustituye la revisión jurídica de obligaciones contractuales.
Sí. Los principios de definición, medición y seguimiento pueden aplicarse a ambos contextos.
